『サービスの教科書(高萩徳宗著書/明日香出版社)』読了。

サービスの教科書

『サービスの教科書』読了。
「平等のサービス」なんていらない、凄く共感。

お客様全員に同じサービスを提供するということは、今まで厚意にしていただいた顧客と、出会ったばかりの顧客に同じ接し方、同じ内容を提供するということ。それっておかしい。

いつも購入してくれる顧客を覚えておくのはもちろんのこと、接し方も「いつもありがとうございます。」という気持ちが伝わる振る舞いをすべき。

ただし、自社にとっての優良顧客像を明確にしておく必要はある。例えば、本書の中で紹介されている一例として、

サービスへの理解があるお客様、
サービスの口コミに協力的なお客様、
購入金額が高いお客様、
などがある。

誰でもいいから売ればいいのではなく、お互いにとって良好な関係になれる相手との時間を増やすことが大事だなと感じた。

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